Isqavo (ci-après « nous ») établit la présente politique afin de préciser les services proposés aux consommateurs utilisant notre boutique en ligne de produits de jardin et d’aménagement extérieur. Elle décrit notamment les modalités d’assistance avant et après une commande, le traitement des demandes, les horaires de disponibilité ainsi que les principes appliqués à la protection des consommateurs et de leurs données personnelles.
1. Champ d’application
La présente politique s’applique aux services liés aux achats réalisés sur notre boutique en ligne et destinés aux zones françaises desservies.
Notre assistance peut notamment concerner les informations relatives aux produits, le paiement, la confirmation et le traitement d’une commande, son expédition, sa livraison, son annulation, ainsi que les demandes de retour, de remboursement ou d’échange.
Nos services sont proposés à distance au moyen des coordonnées indiquées dans la présente politique. Nous n’exploitons pas de point de vente physique destiné aux achats des consommateurs.
Les dispositions de la présente politique complètent nos autres politiques applicables et ne réduisent pas les droits accordés aux consommateurs par la législation française.
2. Assistance avant la commande
Avant de confirmer un achat, le consommateur peut contacter notre service clientèle afin d’obtenir des précisions concernant les informations disponibles sur un produit, les modalités de paiement, les frais de livraison ou le processus de commande.
Nous nous efforçons de fournir des informations suffisamment claires pour permettre au consommateur de prendre connaissance des principales caractéristiques du produit et des conditions applicables avant son achat.
Les informations relatives aux produits de jardin et d’aménagement extérieur doivent être appréciées avec les descriptions et caractéristiques présentées sur la page du produit concerné.
En cas de doute concernant une caractéristique importante pour l’utilisation prévue, le consommateur peut nous contacter avant de passer sa commande.
3. Assistance relative aux commandes
Après la validation d’une commande, notre service clientèle peut apporter une assistance concernant sa confirmation, son état de traitement et les informations disponibles sur son acheminement.
Pour faciliter l’identification d’une commande, nous recommandons au consommateur d’indiquer son numéro de commande ainsi que les informations raisonnablement nécessaires pour retrouver l’achat concerné.
Lorsqu’une commande est déjà en cours d’acheminement, les informations disponibles peuvent dépendre de l’étape de livraison et de l’actualisation de son suivi.
Les modalités détaillées concernant la confirmation et le traitement des commandes figurent dans notre Politique de confirmation et de gestion des commandes.
4. Demandes de modification et d’annulation
Lorsqu’un consommateur souhaite modifier certaines informations relatives à une commande ou demander son annulation, nous lui recommandons de contacter notre service clientèle dans les meilleurs délais.
Pour les demandes présentées après confirmation du paiement, nous recommandons une prise de contact dans les 48 heures afin d’augmenter la possibilité d’examiner la demande avant l’expédition.
Cette période constitue un délai recommandé de traitement et ne garantit pas qu’une modification ou une annulation reste matériellement possible.
Lorsque la commande a déjà été expédiée, une modification ou une interruption de son acheminement n’est généralement plus possible. Les droits pouvant être exercés après réception restent néanmoins applicables lorsque leurs conditions sont réunies.
5. Assistance après la livraison
Après réception d’une commande, le consommateur peut contacter notre service clientèle lorsqu’il constate notamment un produit endommagé, une commande incomplète, un produit différent de celui commandé ou une autre difficulté concernant l’exécution de son achat.
Pour faciliter l’examen de la situation, le consommateur peut fournir le numéro de commande, une description du problème et, lorsque cela est pertinent, des photographies permettant de constater l’état du produit ou du colis.
Lorsqu’un dommage lié au transport est constaté, nous recommandons un signalement dans les 48 heures suivant la réception afin de faciliter les vérifications.
Ce délai de signalement est une recommandation de traitement et n’a pas pour effet de supprimer ou de réduire les droits légaux du consommateur.
6. Traitement des demandes
Les demandes sont examinées en fonction de leur nature, des informations disponibles et des règles applicables.
Nous pouvons demander des renseignements raisonnablement nécessaires pour identifier la commande, comprendre la situation ou déterminer la solution pouvant être mise en œuvre.
Lorsque des informations complémentaires sont nécessaires, le délai de traitement peut dépendre du moment auquel les éléments permettant de poursuivre l’examen sont disponibles.
Nous cherchons à apporter une réponse dans un délai raisonnable pendant nos jours de service, en tenant compte notamment de la nature et de la complexité de la demande.
7. Retours, échanges et remboursements
Notre service clientèle peut accompagner le consommateur dans les démarches relatives à un retour, un échange ou un remboursement lorsque les conditions correspondantes sont réunies.
Pour les achats à distance auxquels le droit légal de rétractation s’applique, le consommateur dispose de 14 jours calendaires à compter de la réception du bien pour nous informer de sa décision de se rétracter.
Lorsque ce droit est valablement exercé, les sommes dues sont remboursées au plus tard dans les 14 jours à compter de la date à laquelle nous sommes informés de la décision du consommateur.
Pour une vente de biens, lorsque les règles applicables le permettent, le remboursement peut être différé jusqu’à la récupération du bien ou jusqu’à la réception d’une preuve de son expédition par le consommateur, la date retenue étant celle du premier de ces événements.
Les conditions détaillées relatives aux retours, aux frais applicables et aux remboursements figurent dans notre Politique de retour et de remboursement.
8. Frais de livraison lors d’une rétractation
Lorsqu’une rétractation légale porte sur l’intégralité d’une commande, les frais de livraison initiale effectivement payés sont remboursés dans la limite du coût correspondant au mode de livraison standard le moins coûteux proposé pour cette commande.
Lorsque le consommateur a volontairement choisi un mode de livraison plus coûteux, la différence entre son coût et celui du mode standard le moins coûteux peut ne pas être remboursée conformément aux règles applicables.
Cette règle est distincte des modalités susceptibles de s’appliquer lorsqu’un retour résulte d’un produit endommagé, incorrect ou concerné par une garantie légale.
9. Assistance relative aux paiements
Notre service clientèle peut examiner les demandes concernant le statut d’un paiement ou d’un remboursement associé à une commande.
Les moyens de paiement acceptés sur notre boutique en ligne sont Visa, Mastercard et American Express.
Lorsqu’un paiement n’aboutit pas, le consommateur peut vérifier les informations utilisées pour la transaction. Selon la nature du refus, des informations complémentaires peuvent également être obtenues auprès de l’établissement ayant émis la carte concernée.
Lorsqu’un remboursement est effectué, il est généralement transmis au même moyen de paiement que celui utilisé lors de l’achat, sauf accord exprès permettant un autre moyen qui n’occasionne pas de frais au consommateur.
Le délai d’affichage des fonds après l’émission d’un remboursement peut varier selon les procédures de traitement de l’établissement de paiement.
10. Informations relatives à la livraison
Notre service clientèle peut fournir les informations disponibles concernant le traitement et l’acheminement d’une commande.
Les commandes dont le paiement est confirmé avant 18:00 un jour ouvrable commencent généralement à être traitées le même jour. Lorsque le paiement est confirmé après 18:00, le traitement commence généralement le jour ouvrable suivant.
L’expédition est habituellement effectuée dans les 3 jours ouvrables suivant la confirmation du paiement et le délai estimatif de livraison est généralement de 8 à 16 jours ouvrables.
Ces délais peuvent varier en fonction notamment des conditions météorologiques, des procédures nécessaires à l’acheminement, des conditions logistiques ou d’autres circonstances susceptibles d’affecter la livraison.
Les règles complètes concernant les zones desservies, les frais et les délais sont précisées dans notre Politique d’expédition.
11. Tarification de la livraison
Pour une commande dont le montant total est compris entre € 0 et € 158.84, les frais de livraison applicables sont de € 6.48.
Pour une commande dont le montant total est égal ou supérieur à € 158.84, les frais de livraison sont de € 0 dans les zones françaises desservies conformément à notre Politique d’expédition.
Le montant applicable est présenté avant la validation définitive et le paiement de la commande.
Les commandes sont traitées selon le principe DDP (Delivered Duty Paid – rendu droits acquittés). Le montant présenté comprend la TVA et, lorsqu’ils sont applicables, les droits de douane. Aucun paiement supplémentaire correspondant à ces éléments n’est normalement demandé lors de la remise du colis.
12. Garanties et droits du consommateur
Les services décrits dans la présente politique ne remplacent pas les garanties légales ni les autres droits accordés aux consommateurs par le droit français.
Lorsqu’un produit présente un problème susceptible de relever de la garantie légale de conformité ou de la garantie relative aux défauts cachés, le consommateur peut contacter notre service clientèle afin que sa demande soit examinée dans le cadre des règles applicables.
Les délais internes recommandés pour contacter notre service clientèle ne sont pas destinés à réduire la durée ou la portée d’un droit légal.
Lorsque plusieurs solutions sont prévues par les règles applicables, le traitement de la demande tient compte de la nature du problème et des droits dont bénéficie le consommateur.
13. Disponibilité du service
Notre service clientèle est disponible du lundi au vendredi, de 09:00 à 12:30 et de 14:00 à 18:00, heure d’Europe centrale.
Une demande transmise en dehors de ces horaires peut être examinée à partir d’une période de service suivante.
Le délai de réponse peut varier selon le volume de demandes, la nature du dossier et les informations nécessaires à son traitement.
Une indisponibilité temporaire du service clientèle n’a pas pour objet de réduire un délai légal ou un droit dont bénéficie le consommateur.
14. Continuité des services en ligne
Nous nous efforçons de maintenir les fonctions nécessaires à la consultation de notre boutique et à la gestion des commandes dans des conditions raisonnables.
Certaines fonctions peuvent toutefois être temporairement indisponibles en raison d’une maintenance, d’un incident technique, d’une mesure de sécurité ou d’une circonstance indépendante de notre contrôle raisonnable.
Lorsque cela est possible, nous cherchons à limiter les conséquences de ces interruptions sur les commandes en cours.
Les droits liés à une commande déjà conclue restent appréciés conformément aux règles applicables.
15. Protection des données personnelles
Lorsque le consommateur contacte notre service clientèle, nous pouvons traiter les informations raisonnablement nécessaires à l’identification de sa demande et à son traitement.
Ces données peuvent notamment comprendre le nom, les coordonnées, le numéro de commande, les informations relatives aux produits concernés et les éléments volontairement communiqués afin d’expliquer une difficulté.
Le traitement des données personnelles est effectué conformément aux principes applicables du Règlement général sur la protection des données (RGPD), notamment en matière de licéité, de limitation des finalités, de minimisation des données, de durée de conservation et de sécurité.
Des mesures techniques et organisationnelles adaptées, notamment des contrôles d’accès et des mécanismes de protection lorsque cela est approprié, sont mises en œuvre afin de contribuer à protéger les informations traitées.
Les modalités détaillées relatives aux droits d’accès, de rectification, d’effacement, de limitation, d’opposition et, lorsque les conditions sont réunies, de portabilité figurent dans notre Déclaration relative à la protection des données – RGPD.
16. Réclamations
Lorsqu’un consommateur estime qu’une demande n’a pas été traitée de manière satisfaisante, il peut adresser une réclamation écrite à notre service clientèle en décrivant la situation et en indiquant les informations nécessaires à l’identification de la commande concernée.
Nous examinons la réclamation en tenant compte des éléments disponibles, des échanges précédents et des dispositions applicables.
Lorsque les conditions prévues par la législation française sont réunies, le consommateur peut également recourir au dispositif de médiation de la consommation applicable après avoir effectué les démarches préalables requises.
L’utilisation de notre procédure de réclamation n’a pas pour objet de limiter les autres recours dont le consommateur peut disposer en vertu du droit applicable.
17. Mise à jour de la politique
La présente politique peut être adaptée afin de tenir compte d’une évolution de nos services, de notre fonctionnement ou des exigences applicables.
Une modification ultérieure n’a pas pour objet de réduire rétroactivement les droits légaux attachés à une commande déjà conclue.
La version applicable permet au consommateur de prendre connaissance des modalités de service présentées au moment concerné.
18. Nous contacter
Pour toute demande relative à un produit, une commande, un paiement, une livraison, une annulation, un retour, un échange ou un remboursement, le consommateur peut contacter notre service clientèle.
Département des services internationaux / Entrepôt de retours
Adresse de contact：2327 W Pioneer Pkwy #241，Grand Prairie，TX 75051, États-Unis
E-mail du service clientèle：serviceteam@isqavo.com
Téléphone du service clientèle：+1 (972) 417-5832
Horaires du service clientèle：du lundi au vendredi, 09:00–12:30 / 14:00–18:00 (heure d’Europe centrale).
Afin de faciliter le traitement d’une demande concernant une commande existante, nous recommandons d’indiquer le numéro de commande et de décrire clairement la question ou la difficulté rencontrée.