Isqavo (ci-après « nous ») établit la présente politique afin d’expliquer les démarches applicables lorsqu’un produit de jardin ou d’aménagement extérieur est reçu avec des dommages susceptibles d’être survenus pendant son acheminement. Elle précise les vérifications recommandées lors de la réception, les informations utiles au traitement d’un signalement ainsi que les solutions pouvant être proposées selon la situation constatée.
1. Champ d’application
La présente politique concerne les commandes effectuées sur notre boutique en ligne et livrées dans les zones françaises desservies conformément à notre Politique d’expédition.
Elle s’applique notamment lorsqu’un colis présente des dommages visibles à la réception, lorsqu’un produit est cassé, déformé ou détérioré pendant son acheminement, ou lorsque l’état du colis laisse raisonnablement supposer qu’un dommage a pu se produire pendant le transport.
Les droits accordés au consommateur par la législation française, notamment ceux pouvant résulter de la conformité du bien ou de l’exécution de la livraison, restent applicables indépendamment des démarches recommandées dans la présente politique.
2. Vérification lors de la réception
Lors de la remise du colis, nous recommandons au consommateur d’examiner son état extérieur dans la mesure où les circonstances de la livraison le permettent.
Une attention particulière peut être portée aux déchirures importantes, perforations, traces d’écrasement, humidité inhabituelle, ouverture visible du colis ou autres signes susceptibles d’indiquer que son contenu a été affecté.
Après ouverture, le consommateur est également invité à vérifier dans un délai raisonnable l’état des produits reçus ainsi que la présence des éléments correspondant à la commande.
Le fait qu’un dommage n’ait pas été immédiatement visible lors de la remise du colis n’empêche pas le consommateur de nous signaler ultérieurement un problème constaté après son ouverture.
3. Signalement recommandé dans les 48 heures
Lorsqu’un dommage est constaté, nous recommandons de contacter notre service clientèle dans les 48 heures suivant la réception du colis.
Un signalement rapide peut faciliter l’identification des circonstances de la livraison, l’examen de l’état du colis et le traitement de la demande.
Le délai de 48 heures constitue une recommandation destinée à faciliter le traitement du dossier. Il ne constitue pas une renonciation aux droits légaux du consommateur et n’a pas pour objet de supprimer ou de réduire un recours prévu par la législation française lorsque le signalement intervient ultérieurement.
4. Informations utiles au traitement d’un signalement
Afin de permettre un examen efficace de la situation, le consommateur peut communiquer son numéro de commande, son nom, le produit concerné et une description du dommage constaté.
Lorsque cela est raisonnablement possible, des photographies montrant le produit endommagé, l’état extérieur du colis, l’intérieur de l’emballage et l’étiquette d’expédition peuvent être fournies.
Si plusieurs produits sont concernés, il est utile d’identifier les articles présentant un problème et la nature des dommages constatés pour chacun d’eux.
Ces éléments sont utilisés afin de faciliter l’examen de la demande et ne remplacent pas les droits ou moyens de preuve dont le consommateur peut disposer en vertu des règles applicables.
5. Emballage endommagé sans dommage apparent au produit
Un emballage présentant une marque, une déformation ou une détérioration ne signifie pas nécessairement que le produit qu’il contient est endommagé.
Lorsque seul l’emballage extérieur présente un dommage, nous recommandons au consommateur de vérifier attentivement le produit et ses éléments avant de jeter l’emballage.
Si le produit fonctionne normalement et correspond à la commande, aucune démarche supplémentaire n’est généralement nécessaire.
Si un dommage du produit apparaît après cette vérification, le consommateur peut contacter notre service clientèle conformément aux modalités prévues dans la présente politique.
6. Produit endommagé
Lorsqu’un produit est reçu cassé, détérioré, déformé ou dans un état susceptible d’affecter son utilisation normale, le consommateur peut nous transmettre un signalement afin que la situation soit examinée.
Selon la nature du dommage, les circonstances de la commande et les droits applicables, une solution appropriée peut notamment prendre la forme d’un remplacement, d’une réparation lorsque celle-ci est pertinente, d’une réduction du prix ou d’un remboursement lorsque les conditions correspondantes sont réunies.
Nous examinons chaque demande en tenant compte des informations disponibles et des dispositions légales applicables.
Une procédure interne de vérification n’a pas pour objet de réduire les garanties légales dont bénéficie le consommateur.
7. Produit manquant ou commande incomplète
Si le colis reçu ne contient pas l’ensemble des produits ou éléments prévus dans la commande, le consommateur est invité à vérifier le contenu de l’emballage et les informations figurant dans sa confirmation de commande.
Lorsqu’un élément reste manquant, il peut contacter notre service clientèle en indiquant le numéro de commande et l’élément concerné.
Nous examinons alors les informations relatives à la préparation et à l’acheminement afin de déterminer une solution adaptée.
Selon les circonstances, l’élément manquant peut notamment faire l’objet d’un nouvel envoi ou d’un remboursement lorsque cette solution est appropriée et conforme aux droits applicables.
8. Produit différent de celui commandé
Lorsqu’un consommateur reçoit un produit qui ne correspond pas à celui figurant dans sa commande, il peut contacter notre service clientèle afin que l’erreur soit examinée.
Nous recommandons de conserver le produit et son emballage dans un état raisonnablement compatible avec son examen jusqu’à ce que les modalités de traitement aient été communiquées.
Lorsque l’erreur est confirmée et nous est imputable, les modalités nécessaires au retour du produit concerné et à la mise en œuvre d’une solution appropriée sont communiquées au consommateur.
Les frais raisonnablement nécessaires au traitement d’une erreur qui nous est imputable ne sont pas destinés à être supportés par le consommateur lorsque les règles applicables prévoient leur prise en charge.
9. Retour d’un produit endommagé
Selon la nature du problème constaté, nous pouvons demander le retour du produit afin de permettre son examen ou la mise en œuvre de la solution applicable.
Le consommateur est invité à attendre les informations de retour communiquées par notre service clientèle avant d’expédier le produit concerné.
Lorsque le retour résulte d’un dommage relevant de notre responsabilité ou d’une situation dans laquelle les règles applicables imposent la prise en charge des frais, les coûts raisonnables nécessaires au retour sont traités conformément à ces règles.
Nous recommandons de conserver une preuve d’expédition lorsque le produit doit être retourné.
10. Remboursement en cas de dommage
Lorsqu’un remboursement est retenu comme solution applicable à un produit endommagé, son montant est déterminé selon la nature de la demande, les sommes effectivement payées et les droits du consommateur.
Le remboursement est généralement effectué au moyen du même mode de paiement que celui utilisé lors de la transaction initiale, sauf accord exprès permettant un autre moyen qui n’occasionne pas de frais au consommateur.
Les paiements effectués sur notre boutique en ligne peuvent être réalisés par Visa, Mastercard ou American Express.
Après l’émission du remboursement, le délai nécessaire à l’apparition des fonds sur le compte peut dépendre des procédures de traitement de l’établissement de paiement concerné.
Lorsque la demande constitue également l’exercice du droit légal de rétractation, les délais et règles propres à ce droit sont appliqués conformément à notre Politique de retour et de remboursement.
11. Distinction avec le droit de rétractation
Un signalement concernant un dommage lié au transport est distinct du droit légal de rétractation applicable à certains achats à distance.
Lorsque les conditions légales sont réunies, le consommateur dispose de 14 jours calendaires à compter de la réception du bien pour nous informer de sa décision d’exercer son droit de rétractation, sans avoir à justifier cette décision.
Lorsqu’une rétractation valable est exercée, nous remboursons les sommes dues au plus tard dans les 14 jours à compter de la date à laquelle nous sommes informés de cette décision.
Pour une vente de biens, lorsque la réglementation le permet, le remboursement peut être différé jusqu’à la récupération du bien ou jusqu’à la présentation d’une preuve de son expédition par le consommateur, la date retenue étant celle du premier de ces événements.
Les modalités détaillées concernant la rétractation et le remboursement figurent dans notre Politique de retour et de remboursement.
12. Garanties légales
Le traitement prévu par la présente politique ne remplace pas les garanties légales applicables aux produits vendus aux consommateurs en France.
Lorsqu’un produit ne correspond pas aux caractéristiques convenues ou présente un défaut relevant d’une garantie légale, le consommateur peut exercer les droits prévus par la législation française lorsque les conditions correspondantes sont réunies.
La recommandation de signaler un dommage dans les 48 heures ne réduit pas la durée légale permettant au consommateur d’exercer les droits dont il bénéficie.
Nous ne conditionnons pas l’existence d’une garantie légale au seul respect de ce délai recommandé de signalement.
13. Refus ou réserves lors de la livraison
Lorsque l’état extérieur du colis présente des dommages importants au moment de la livraison, le consommateur peut, lorsque les circonstances le permettent, décrire de manière précise les dommages constatés lors de la réception.
Une description précise de l’état du colis peut faciliter l’examen ultérieur de la situation.
L’absence de réserve au moment de la livraison ne signifie pas, à elle seule, que le consommateur renonce aux droits qui lui sont reconnus par la législation applicable.
Lorsqu’un problème n’est découvert qu’après l’ouverture du colis, le consommateur peut nous contacter selon les modalités prévues dans la présente politique.
14. Conservation du produit et des éléments utiles
Après avoir constaté un dommage, nous recommandons de ne pas jeter immédiatement le produit, ses principaux éléments et l’emballage disponible lorsque leur conservation reste raisonnablement possible.
Ils peuvent être utiles pour comprendre la nature du dommage ou organiser un éventuel retour.
Le consommateur est invité à ne pas entreprendre une réparation susceptible de modifier substantiellement l’état du produit avant l’examen de sa demande lorsque cette intervention pourrait rendre difficile l’identification du problème.
Cette recommandation ne limite pas les mesures raisonnablement nécessaires pour prévenir un risque immédiat ou éviter une aggravation du dommage.
15. Protection des données
Dans le cadre d’un signalement, nous pouvons traiter les données raisonnablement nécessaires pour identifier la commande, examiner le dommage, communiquer avec le consommateur et mettre en œuvre la solution applicable.
Ces informations peuvent notamment comprendre le nom, les coordonnées, l’adresse de livraison, le numéro de commande, les informations relatives au produit ainsi que les photographies ou descriptions volontairement communiquées pour documenter le problème.
Le traitement est effectué conformément aux principes applicables du Règlement général sur la protection des données (RGPD), notamment en matière de limitation des finalités, de minimisation des données, de durée de conservation et de sécurité.
Des mesures techniques et organisationnelles adaptées, notamment des mécanismes de contrôle des accès et de protection des informations lorsque cela est approprié, sont mises en œuvre afin de contribuer à la sécurité des données traitées.
16. Nous contacter
Pour signaler un colis ou un produit endommagé, une commande incomplète ou un produit différent de celui commandé, le consommateur peut contacter notre service clientèle.
Département des services internationaux / Entrepôt de retours
Adresse de contact：2327 W Pioneer Pkwy #241，Grand Prairie，TX 75051, États-Unis
E-mail du service clientèle：serviceteam@isqavo.com
Téléphone du service clientèle：+1 (972) 417-5832
Horaires du service clientèle：du lundi au vendredi, 09:00–12:30 / 14:00–18:00 (heure d’Europe centrale).
Afin de faciliter l’examen de la demande, nous recommandons d’indiquer le numéro de commande, le produit concerné, une description du problème et, lorsque cela est raisonnablement possible, des photographies permettant de constater l’état du produit et du colis.